Ihmiset tulevat ruokaravintolaan hakemaan kahta asiaa – hyvää ruokaa ja hyvää juomaa. Palvelu on elementti, joka yhdistää nämä kaksi.
Asiakaspalvelu alkaa ja loppuu hymyyn, kun taas kaikki tässä välissä tapahtuva toiminta on aina tilanteesta riippuvaa. En voi tarpeeksi korostaa asiakaspalvelussa tilannetajua eli asiakaspalvelijan pelisilmää. Kun osa asiakkaista haluaa rauhassa jutella omia juttujaan, osa odottaa asiakaspalvelijalta osallistumista, huumoria ja eräänlaisen shown vetämistä. Tarjoilijan pitää osata lukea näitä asiakkaan merkkejä ja toimia niiden mukaan.
Uskon, että asiakkaan luottamus tarjoilijaan voitetaan ennen kaikkea horjumattomalla itseluottamuksella sekä vankalla ammattitaidolla. Ravintolassa tarjoilijan vaikutusmahdollisuudet asiakaskokemukseen ovat suorastaan mahtipontiset. Tarjoilija on aina se henkilö, joka toimii puun ja kuoren välissä eli asiakkaan ja keittiön välissä. Parhaassa tapauksessa tarjoilija pelastaa asiakkaan illan, vaikka tämä olisi pettynyt saamaansa ruokaan. Pahimmassa tapauksessa hän taas romuttaa kaiken – huolimatta siitä, miten hyvää asiakkaan ruoka ja juoma ovat olleet.
Minun salainen aseeni on aina aito hymy, se pelastaa paljon.
Asiakkaat osaavat olla niin sanotusti hankalia monessakin mielessä. Juopunut tai uhkaavasti käyttäytyvä asiakas vaatii yleensä kovemman auktoriteetin, jotta kiristynyt tilanne saadaan rauhoitettua. Syystä tai toisesta mielensä pahoittanut asiakas taas tarvitsee sympaattisen sekä ystävällisen asiakaspalvelijan. Nämä kaikki luonnehdinnat kulminoituvat asiantuntevan asiakaspalvelijan ominaisuuksiin.
Lue myös: Sisustusarkkitehti Stefan Lindfors: Onnistunut tila kolahtaa
Kun minulta kysytään vinkkejä onnistuneeseen asiakaspalveluun, sanon aina, että tarjoilijan tulee olla varma siitä, mitä myy – käyttää ääntä sekä adjektiiveja. Lisäkysymyksiin kannattaa valmistautua, sillä niitä tulee kuitenkin melkein aina. Minä olen oman alani ylpeä ammattilainen. Eteen tulee kuitenkin joskus tilanteita, joissa en osaa vastata asiakkaan kysymyksiin. Silloin ei kannata lähteä arvailemaan, vaan ottaa asioista selvää. Kehotan myös nöyryyteen, sillä ylimielinen palvelu koetaan aina halveksuvana. Tarjoilijan kannattaa muistaa, kuka viime kädessä maksaa hänen palkkansa. Minun salainen aseeni on aina aito hymy, se pelastaa paljon.
Sanotaan, että asiakas on aina oikeassa, mutta minä en tätä ihan tuollaisenaan allekirjoita. Ajattelen, että asiakas on kuningas, mutta ei jumala. Ammattitaitoinen tarjoilija pystyy pitämään huolen siitä, että kuningas viihtyy, mutta samat valtakunnan säännöt koskevat häntäkin.
Ronny Malmberg Ravintola Farangista on Vuoden Tarjoilija 2017. Vuoden Tarjoilija on alan ammattilaisten suomenmestaruuskilpailu.
