Finanssialalla digitalisaatio näkyy suorittavan työn vähenemisenä ja personoitujen palvelujen lisääntymisenä. Kilpailu kiristyy ja yksilökeskeinen arvonluonti korostuu.
Digitalisaation mahdollistama prosessien automatisointi näkyy myös finanssialalla aikaa vievän rutiinityön vähenemisenä ja ihmisen strategisen roolin voimistumisena.
– Ihmisen roolista tulee enemmän ohjaava kuin suorittava, automatisointi vapauttaa resursseja monimutkaisempaa päättelyä ja analyysia vaativiin tehtäviin, kehityspäällikkö Pirjo Ilola Finanssiala ry:ltä sanoo.
– Rutiinitöiden automatisointi tehostaa toimintaa, joka näkyy asiakkaalle nopeampana päätöksentekona. Paperityöstä luovutaan ja päätösten käsittely- ja tarkistustyö tulee vähenemään, kun yksinkertainen päätöksenteko voidaan siirtää koneen tehtäväksi. Asiakastyytyväisyys lisääntyy, kun elämän kannalta tärkeät ratkaisut voidaan antaa ripeämmin, vakuutuspalveluista vastaava kehityspäällikkö Timo Tuominen Finanssiala ry:ltä täydentää.
Ihmiskeskeistä arvonluontia
Teknologian kehitys näkyy asiakaskäyttäytymisessä ja kulutustottumuksissa. Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa samanaikaisesti, kun uusia liiketoimintamalleja tulee markkinoille. Pysyäkseen mukana markkinoilla finanssialan yritysten on kyettävä muuttumaan murroksen mukana.
– Kilpailu kovenee, ja perinteistenkin yritysten on pystyttävä tarjoamaan asiakkaille palvelua aikaisempaa nopeammin ja ketterämmin, Ilola sanoo.
Nopeuden rinnalla yksilöllisyys korostuu.
– Digitalisaatio tekee palvelutarjonnasta entistä kohdennetumpaa. Yksilöidyn datan avulla ihmisen tarpeita ja arvomaailmaa voidaan ymmärtää ja huomioida paremmin palvelutarjonnassa. Asiakkaille voidaan räätälöidä tuotteita hyvinkin spesifin ja henkilökohtaisen käyttäytymisen perusteella, jolloin ihmiset saavat oikeasti haluamiaan ja tarvitsemiaan tuotteita, projektipäällikkö Dominique Jaurola Finanssiala ry:ltä kertoo.
– Vakuutustuotteen räätälöimiseksi vodaan esimerkiksi selvittää missä autoa ajetaan ja kuinka usein, missä se on parkissa ja niin edelleen, jolloin auton riski joutua vandalismin kohteeksi voidaan ennakoida paremmin. Pankkiasioinnissa kehitysaskel on muun muassa sovellus, jonka avulla asiakas voi seurata asiointiansa useammassa eri pankissa yhden palvelun alla, Jaurola jatkaa ja antaa esimerkkejä tulevasta kehityksestä.
Tiedonkeruuta luottamuksella
Datan määrän lisääntyessä luottamuksen merkitys asiakassuhteissa korostuu.
– Eettisten periaatteiden on oltava selkeät, ja asiakkaiden on voitava luottaa siihen, että tietoa käytetään vain hänen hyväkseen, Ilola painottaa.
– Personoitujen palvelujen luonti edellyttää, että asiakas on hyväksynyt tiedon keräämisen palvelutarjontaa varten. Onkin tärkeää, että neuvottelutilanteissa asiakkaalle selvitetään tiedon keräämisen hyödyt ja haitat päätöksenteon tueksi, Jaurola lisää.
Data yksin ei mahdollista yksilöityjä palveluja, vaan ihmisen strateginen rooli korostuu.
– Datan potentiaalinen hyödyntäminen edellyttää, että osataan kerätä liiketoiminnan kannalta relevanttia tietoa ja saatua dataa osataan tulkita oikein, Tuominen ja Ilola päättävät.
